5 customer servicetrends 2023

Customer service gaat de komende jaren veranderen. Een goede klantervaring wordt in de toekomst fundamenteel anders. En dit zijn de vijf onmisbare trends op het gebied van customer service.

1.    Hyperpersonalisatie in contactmomenten

Een volgende stap in klantservice is hyperpersonalisatie. Hierbij vervangt automatisering steeds vaker de typische menselijke interactie. Bijvoorbeeld: U rijdt door de drive-in van uw favoriete fastfoodrestaurant en het systeem herkent op basis van het kenteken uw laatste bestelling die automatisch op het scherm verschijnt. U ontvangt dan een boodschap: Wilt u dezelfde bestelling nog een keer en dan met 10 procent korting? Met één klik op het scherm of een simpel ‘ja’, plaatst u de bestelling. Veel sneller en meer gepersonaliseerd dus.

2.    Meten van klantvertrouwen

Onderhandelen over kwaliteit, prijs en leveringssnelheid is aan de orde van de dag. Bijvoorbeeld de keuze in langer wachten op je bestelling voor betere kwaliteit of lagere verzendkosten of snelle levering die inlevert op andere gebieden. Het enige waarover op dit moment niet kan worden onderhandeld, is vertrouwen. Dan komen we gelijk op de meest waardevolle trigger in een klantrelatie. Daarom is het cruciaal een manier te vinden om klantvertrouwen te meten.

3.    Enquêtes voor klantfeedback leuker

Enquêtes worden vaak gezien als een manier om feedback te geven op een product, winkel- of restaurantervaring. Maak de enquête op zich een klantervaring. Want vaak zijn de vragenlijsten te algemeen waardoor mensen afhaken. De manier het leuk te maken, is door enquêtes contextueel en persoonlijker te ontwikkelen. Alleen dan krijgt u als organisatie waardevolle klantfeedback om uw klantenservice te verbeteren.

4.    Intelligente Business Messenger-functie TikTok

Na Facebook Messenger en Instagram Messenger komt nu ook TikTok met een intelligente Messenger for Business-functie op TikTok. Want steeds meer grote merken gebruiken dit platform. De functie – die nu nog niet beschikbaar is – wordt naar verwachting straks vooral gebruikt om veelgestelde vragen over winkelopeningstijden of retourbeleid te beantwoorden. Dit soort diensten zijn nu nog afhankelijk zijn van medewerkers die hierop moeten reageren. De opkomst van intelligentere klantinteracties met behulp van een chatbot gaat deze services sneller en betrouwbaarder maken.

5.    De opkomst van ‘machineklanten’

Machineklanten zijn digitale assistentes die iets voor een menselijke klant doen en ook kunnen interacteren met een klantenservice. Bijvoorbeeld dat je Alexia of Siri vraagt om de betalingsdatum bij de telefoonmaatschappij te wijzigen of je adres aan te passen bij de bank. In de toekomst zullen er vier belangrijke interactietypes zijn tussen klanten en organisaties: van mens tot mens, van mens tot machine, van machine tot mens en ten slotte – voor sommigen de heilige graal: van machine tot machine. Hierin communiceert de digitale assistent met de klantenservicesystemen van een organisatie en handelt zaken autonoom af. Onderzoeken van Gartner laten zien dat tegen 2025 40% van de klanten machineklanten gebruikt om te communiceren met de klantenservice.

Mijn Telefoniste Klantencontact gaat uiteraard mee in de trends. Benieuwd wat wij voor u op het gebied van bijvoorbeeld chatbot voor u kunnen betekenen, neem contact met ons op.

Bron: customerfirst.nl