4 customer service trends voor 2023

In de customer service-wereld blijven technologische ontwikkelingen komen. Welke dit zijn voor de toekomst blijft soms een beetje gissen. Maar één ding kunnen we met zekerheid zeggen: De nieuwe ontwikkelingen voor 2023 laten zien dat customer service alleen via de telefoon of chatbot verleden tijd is.

Dit zijn de customer service trends 2023

1.   Omnichannel structuren voor klantcontact

Heeft u wel eens gehoord of gelezen van belangst bij jongeren? Als u een millennial of nog van een generatie daarvoor bent, is dat vast moeilijk voor te stellen. Jongeren gebruiken hun telefoon bijna niet meer om te bellen, maar kiezen voor de mail, chat of social media. Het is daarom goed voor uw bedrijf om via meerdere (relevante) kanalen bereikbaar te zijn. Zo verlaagt u de drempel voor iedereen om uw bedrijf te benaderen.

Wat kunt u doen om te zorgen uw customer service geen wirwar wordt van verschillende communicatiekanalen? Leveranciers van klantcontactoplossingen bouwen volledige omnichannel structuren. Zo kunt u via meerdere wegen communiceren met een klant. De modernste oplossingen zetten de contactmomenten automatisch in een gekoppeld CRM-systeem. Dat verlaagt ook weer de druk en de verwerkingstijd van de medewerkers.

2.   Loyale klanten behouden en belonen

Klantloyaliteit blijft belangrijk in 2023 en dat heeft een groeiend aantal redenen. U weet vast allang dat nieuwe klanten aantrekken zes keer zoveel kost dan loyale klanten behouden. Ook geven loyale klanten 31 procent meer uit aan uw producten of diensten dan nieuwe klanten. Het loont voor uw bedrijf dus zeker als u loyale klanten beloont.

Een andere reden is dat loyale klanten een ambassadeur kunnen zijn voor uw bedrijf. Vooral van personen met een groot bereik wilt u dat ze positief over uw organisatie praten. Een flinke blunder of een onvriendelijke medewerker – het kan negatieve publiciteit betekenen en uiteindelijk ook omzetverlies.

Hoe zorgt u voor meer klantloyaliteit?

Door een goede omnichannel oplossing herkent u gelijk een terugkerende klant. Het maakt niets uit of die via de chat, mail of telefonisch contact opneemt. Als de klant terugkeert, toont het CRM-systeem gelijk de voornaam. Dat geeft uw medewerkers de gelegenheid om hierop in te spelen, door de klant een warm welkom én de passende service te geven.

3.   Medewerkers een podium geven

Wat er in uw organisatie gebeurt, straat u uit naar de buitenwereld. Goede werkomstandigheden tonen aan hoe leuk het bedrijf is en klanten haken daar graag op aan. Daarbij zijn de medewerkers zichtbaarder dan ooit via de social kanalen van de organisatie. Het geeft zowel bestaande als nieuwe klanten een warm en vertrouwd gevoel als ze kunnen zien (en horen) wie er aan de andere kant van de lijn of het scherm zit. Investeren in de bedrijfscultuur en medewerkers een podium geven vergroten de kans op positieve beoordelingen vanuit de klant.

4.   Spraakberichten en videocalls

Tijdens de Coronacrisis kwamen deze trends voorzichtig om de hoek kijken. Maar met 2023 voor de deur lijken ze toch een blijvertje. Videocalls raakten steeds meer in gebruik, omdat persoonlijk contact was uitgesloten. Studies allang hebben aangetoond dat communicatie grotendeels non-verbaal is. Hoe meer we zien en horen, des te sneller en beter we verbinding maken met de persoon aan de andere kant van de lijn.

Hetzelfde geldt voor spraakmemo’s. Met de moderne oplossingen kunnen klanten kiezen of het gesproken wordt afgespeeld of dat het bericht automatisch wordt uitgetypt. Spraakmemo’s bieden zo een oplossing voor de belangst die jongeren nu hebben. Ook versnelt het de workflow van de medewerkers. Instructies inspreken en vragen beantwoorden gaat sneller dan dat u de werknemers alle berichten laat typen.

Wilt u weten welke nieuwe customer journey-oplossingen voor u van toepassing kunnen zijn? Neem contact met ons op. We werken uitsluitend met professionele, klantgerichte customerservicespecialisten.