6 tips voor een goede bereikbaarheid  

Een goede bereikbaarheid is belangrijk voor uw bedrijf. De klant voelt zich gehoord en gezien en dat verhoogt weer de klantloyaliteit. Alleen een goede bereikbaarheid gaat in 2022 verder dan de mail en telefoon. In dit artikel leest u zes waarmee u de bereikbaarheid van uw bedrijf vergroot.

1. Goede techniek

Niets is zo storend als een krakende en storende telefoonverbinding. Klanten kunnen u dan wel bellen, maar het gesprek heeft dan weinig zin. Techniek die uitstekend werkt, is de beste investering die u kunt doen in uw bedrijf. Laat de techniek nog meer voor u werken door een CRM-systeem te koppelen aan de telefoonnummers van klanten. Dan verschijnt de naam van de klant gelijk in het scherm van uw medewerker. Dit voorkomt weer opzoekwerk en verkort uiteindelijk de gesprekstijden.

2. Genoeg personeel

De lange wachtrijen vinden klanten ook storend. Bij sommige organisaties zijn er zelfs wachtrijen van meer dan een half uur. Valt u liever niet in deze categorie, zorg dan voor voldoende personeel. De benodigde mankracht is simpel te berekenen: inkomende gesprekken op een dag gedeeld door de gemiddelde gesprekstijd.

Vindt u het te duur om voor de hele dag vaste mensen in te huren en wilt u alleen ondersteuning voor de tijden dat het druk is? Zorg dan voor een flexibele schil aan personeel bijvoorbeeld met studenten, of besteedt de bereikbaarheid uit aan een professioneel bedrijf als Mijn Telefoniste Klantencontact. Stem simpel af op welke tijden u ons of de flexibele schil nodig heeft.

3. Communicatie over de openingstijden

Laat duidelijk zien aan klanten wanneer u bereikbaar bent. Dit doet u bijvoorbeeld door de openingstijden van het callcenter op de website te vermelden. U kunt ook de tijden inspreken op een bandje als u als organisatie nog niet open bent. Zelfs de moderne chatsystemen geven een automatische melding als er nog geen medewerker beschikbaar is. Wilt u 24/7 bereikbaar zijn via WhatsApp, telefonisch of via Chatbox? Schakelt u ons in, heeft u nergens omkijken naar.

4. Omnichannel communicatie met klanten

In 2023 gaat bereikbaarheid verder dan alleen de telefoon of de e-mail. Social media wordt steeds belangrijker om klantvragen te beantwoorden. Volgens een onderzoek van Coosto zijn Facebook en Twitter de belangrijkste kanalen om te communiceren met klanten. Een opvallende stijger is WhatsApp Business. Om klantervaringen te optimaliseren, plaatsen steeds meer bedrijven een plug-in voor WhatsApp op de website. Dit biedt klanten de mogelijkheid om binnen één druk op de knop contact te zoeken met een medewerker van uw organisatie.

5. Terugbelverzoeken noteren

Ondanks de bereikbaarheid via social media, blijft het callcenter een belangrijke plek innemen binnen de organisatie. Vooral de oudere generatie vindt het nog fijn om een stem aan de andere kant van de lijn te horen. Maar ook voor hen geldt dat lang wachten irritant is. Zet iemand op de lijn die terugbelverzoeken noteert (doen wij ook voor u) en geef aan dat ze binnen 24 uur antwoord krijgen. Dit voorkomt het idee dat u als bedrijf onbereikbaar bent, omdat u snel met een oplossing komt.

6. Hulp bij goede bereikbaarheid

Als organisatie doet u er natuurlijk alles aan om continu bereikbaar te zijn en klanten snel te helpen. Ook om de bereikbaarheid te verbeteren of uit te breiden, kunt u gebruik maken van externe krachten. Dan besteedt u (een deel) van het telefoonverkeer uit.

De voordelen hiervan zijn dat bellers niet onnodig lang in de wachtrij staan. De klant krijgt geen ingesprektoon of een eindeloos keuzemenu. Daarnaast heeft u extra handjes op de tijden dat het druk is. Dat scheelt weer kosten aan vast personeel. U kunt zelfs kiezen voor een crisisdienst: de inzet van telefonische medewerkers op tijden dat het kantoor gesloten is. Zolang klanten op u kunnen rekenen, kunt u op lange termijn op de tevredenheid van de klanten rekenen.

Wilt u weten welke andere bereikbaarheidsoplossingen voor u van toepassing kunnen zijn? Neem contact met ons op. We werken uitsluitend met professionele, klantgerichte customerservicespecialisten.